Es evidente que la evolución del marketing digital ha cambiado por completo el mundo de los negocios. Y esto también puede verse reflejado en el área laboral, donde gracias a este componente se han generado un sinfín de nuevos oficios y profesiones.
Uno de los más resonados en los últimos años es el CRM Manager, un cargo bastante demandado en la actualidad gracias al éxito de esta herramienta digital en las empresas.
Pero, ¿de qué se encarga exactamente un gestor de WhatsApp CRM? En este artículo te contamos sobre ello.
Qué son los CRM
Para conocer las labores del manager, primero debes saber en qué consiste el CRM.
CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management, lo que vendría siendo en español un gestor de la relación con el cliente.
Aunque su nombre pareciera enfocarse únicamente en la comunicación, en realidad va más allá. A través de un CRM es posible establecer las estrategias de marketing, lanzar campañas publicitarias, analizar datos y mucho más.
A su vez, incluye diversas opciones para facilitar el diálogo con los prospectos y mejorar las ventas. Por ejemplo, el uso de chatbots omnicanales y la integración con WhatsApp.
Entonces, un Manager CRM es el responsable directo de esta herramienta, lo cual se traduce en un cargo bastante importante dentro de una empresa que haya apostado por el uso de los CRM.
Funciones del CRM Manager
Los gestores de CRM deben tener conocimientos de marketing, informática y, sobre todo, estar al tanto de cómo funciona la herramienta de principio a fin. Además, cumplen funciones específicas orientadas al uso del WhatsApp CRM.
A continuación, te presentamos sus principales obligaciones:
Seleccionar el CRM más adecuado para la organización
La primera tarea de un Manager CRM es elegir la plataforma más conveniente para la empresa según sus necesidades.
Esta decisión no debe tomarse a la ligera. Es necesario investigar todas las opciones del mercado, tomando en cuenta los siguientes aspectos:
- Las herramientas que ofrece
- Sus integraciones
- El nivel de seguridad y privacidad
- Si la interfaz es cómoda y fácil de usar
- Sus planes y tarifas
- Su reputación
Además, un CRM Manager puede decidir cambiar a otra plataforma si la actual no cumple con las expectativas o si descubre una propuesta más apropiada para la compañía.
Determinar qué estrategia se usará con el CRM
Luego de haber elegido la mejor opción, el Manager CRM debe pensar en una forma estratégica para usar la plataforma.
Es decir, que debe establecer algunos aspectos clave, como cuántas personas se necesitan para atender a los clientes, qué integraciones se deben agregar para aprovechar mejor el producto, quiénes tendrán acceso a ciertas áreas y quiénes no, entre otros.
Esta estrategia no tiene por qué ser estática. Por el contrario, puede ser adaptada o cambiada por completo de acuerdo a los resultados y nuevos requerimientos que se presenten.
Gestionar la plataforma y a sus usuarios
Evidentemente, una de las principales funciones del Manager CRM es encargarse de que todo funcione.
Algunas tareas específicas son:
- Controlar el acceso de los usuarios
- Definir tareas y verificar que sean realizadas a tiempo
- Usar o delegar funciones de comunicación.
- Monitorear las conversaciones con los clientes
- Programar bots y verificar que funcionen correctamente
- Personalizar y gestionar pipelines
- Instalar integraciones útiles para la empresa. Por ejemplo, WhatsApp, Gmail, Stripe, etc.
A su vez, debe asegurarse de que la herramienta esté siendo bien utilizada por todos los departamentos. Para ello, debe estar disponible en caso de cualquier eventualidad, así como ofrecer apoyo (charlas y guías) para el correcto uso de la plataforma.
Como mencionamos antes, para que esto sea posible, el Manager CRM debe haberse convertido en un experto el CRM a través de los tutoriales y cursos que normalmente ofrecen los desarrolladores de estas plataformas.
Cooperar con el equipo de marketing
No es necesario que el Manager CRM forme parte del equipo de marketing. Sin embargo, los datos arrojados por el CRM son de gran utilidad para la creación de estrategias. Por esta razón, una de sus labores es enviarles reportes periódicamente.
Por otro lado, algunas campañas convienen ser lanzadas específicamente a través del CRM, por lo que su ejecución y seguimiento pasa a ser responsabilidad del manager, muchas veces en conjunto con otras personas.
Un claro ejemplo son las campañas realizadas a través de la integración con WhatsApp CRM, ya que se deben utilizar herramientas propias del CRM, como los mensajes masivos, para que funcionen sin problema.
Convertir los datos obtenidos por la plataforma en insights
Para complementar el punto anterior, es importante mencionar que el Manager CRM también debe encargarse de interpretar los datos recolectados por el CRM, transformarlos en información legible y finalmente convertirlos en insights.
Los insights son el resultado de todo el proceso mencionado arriba, lo cual puede definirse como un conocimiento claro y preciso del negocio.
Por lo tanto, al momento de presentar los reportes al equipo de marketing, el CRM Manager debe previamente haber hecho un proceso de análisis que le permita llegar a este punto.
