Querétaro ocupa puesto de podio. Así lo demuestran las cifras publicadas por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía, que concluye que el estado es a día de hoy el segundo de todo México con mayores porcentajes de venta en el comercio electrónico, ocupando además la tercera plaza en el registro de lugares con mayor cantidad de compradores online. Se trata de un escenario que viene siendo resultado del buen rendimiento que ha supuesto la digitalización en esta zona del país. No en vano, según el Índice de Desarrollo Digital Estatal, su calificación en este sentido (195 puntos) supera con creces la de la media nacional (147 puntos).
El impacto de la pandemia de la Covid-19 fue sin duda el gran detonante que propició el cambio de tendencia en el comportamiento del comprador medio. El confinamiento trajo consigo un abultado tránsito del plano físico al digital, lo que terminó provocando el auge del comercio electrónico. Fue en este contexto de progresión en el que las compras virtuales acabaron convirtiéndose en algo habitual para el ciudadano queretano.
Los datos revelan que casi el noventa por ciento de los consumidores buscan el producto por Internet antes de comprarlo, más allá de que esta compra luego se produzca en tienda física. Por lo tanto, la necesidad de una transformación digital de los comercios resulta incuestionable. Según la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Querétaro, tres de cada diez negocios incorporan la tecnología pertinente para afrontar los procesos de venta en línea.
Si buscamos un punto en el tiempo que sirva para explicar la evolución de los ecommerces, hay que remontarse al año 2020, que es cuando la apuesta por la digitalización empezó a dar sus primeros frutos. El repertorio de avances que se han ido sucediendo desde entonces es, como poco, significativo: mejoró la calidad de la cadena logística, se redujeron los tiempos de entrega de los pedidos, se flexibilizaron las políticas de devoluciones, se multiplicaron los métodos de pago y se intensificaron los servicios de atención al cliente. Es precisamente este último aspecto uno de los mejor valorados por el ochenta por ciento de los consumidores queretanos, que entienden que una mala experiencia en este sentido es crucial a la hora de desestimar una compra.
Ante esto, la respuesta inmediata de los ecommerces de la región está pasando por implantar en sus plataformas un sistema de atención al cliente pormenorizado, capaz de vehicular la comunicación con el cliente de una manera más variada y efectiva. La máxima perseguida no es otra que la de poder atender en profundidad a los usuarios, resolviendo sus dudas y asesorándolos en todo momento. Bajo esta línea de trabajo, el comercio electrónico está siguiendo el camino marcado por las grandes referencias virtuales que han sabido hacer de este servicio un componente ineludible en el proceso de venta, como son las entidades bancarias y los portales web centrados en los juegos de azar. Las estrategias más avanzadas pueden encontrarse en bancos y en casinos online, donde la inquietud por mantener al cliente bien informado en cualquier momento del día es máxima. El sector del juego, que es la gran referencia en todo este asunto, estructura su método en cuatro claves esenciales: un repertorio extenso de canales que agilice el contacto, ya sea a través de chat, e-mail o Whatsapp; un empleo específico de algoritmos que permita generar bots que resuelvan cuestiones sencillas; un apartado exhaustivo de preguntas frecuentes; y un horario de atención ininterrumpido.
La adaptación de Querétaro a las nuevas tecnologías ha permitido que la región ocupe la tercera plaza en la clasificación de los estados del país con mejor volumen de ventas online, liderada respectivamente por Ciudad de México y el Estado de México. Cabe destacar asimismo que las preferencias mostradas por el comprador queretano se centran sobre todo en artículos de alimentación, textil y electrónica.
De cara al futuro, se estima que será al cabo de los próximos cinco años cuando el entramado empresarial del comercio electrónico queretano alcance su madurez, considerando que actualmente se encuentra en fase de desarrollo y que las nuevas generaciones se desenvuelven de una manera mucho más sólida y constante en los espacios digitales. La previsión dice que la tendencia mantendrá su buen estado de forma, al menos a corto plazo.
Con un panorama como este, parece evidente que las más de setenta mil empresas comerciales que acumula Querétaro deberán ajustarse a las exigencias del mercado virtual para poder sobrevivir. Más allá de reunir características tan elementales como el hecho de saber identificar la clientela más adecuada o construir un stock amplio que sepa dar respuesta a la demanda, se ha vuelto imprescindible invertir en herramientas digitales que permitan formar parte del universo ecommerce.
La cronología no admite concesiones en cuanto al buen ritmo de crecimiento que ha vivido el sector desde el confinamiento. Atendiendo a los datos que recoge el informe presentado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), México logró que el uso del comercio electrónico aumentara más del ochenta por ciento entre los periodos 2020 y 2021. Como resultado directo, el volumen de beneficios ascendió a más de trece mil millones de dólares, una cifra que va quedándose corta a medida que pasan los meses, y es que se espera que este curso se llegue a casi los veinte mil millones de dólares. El dato clave lo aporta AMVO: un 57% de los ciudadanos queretanos dijo haber comprado online al menos una vez en lo que llevamos de año.
