Según datos de Sinch a través de su reporte CX Banking Report, en México el 40% de las personas prefieren el contacto humano con instituciones bancarias. El 40% prefiere llamadas telefónicas, el 25% acude personalmente al banco y sólo 12% lo hace a través de aplicaciones móviles.
Una de las principales razones de esta desconfianza son los fraudes bancarios vía internet, lo que deriva en una pobre confianza en los servicios financieros en línea. Y es que de acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), entre 2020 y 2021 aumentaron en 52% los robos virtuales a usuarios de la banca móvil.
Por otra parte, Sinch agrega que 58% de los encuestados discute cómodamente sus asuntos financieros con su banco a través de mensajería móvil. En contraste, solo un 30% señaló lo contrario. Otro dato de este estudio asegura que un 53% cambió de banco mínimo una vez, para mejorar su experiencia móvil con los bancos. El resto, es decir, 45% se mantuvo satisfecho con su primera opción de banca móvil.
Debido a estos fraudes bancarios vía digital, los usuarios priorizan el contacto humano. Y no es para menos ya que según la Condusef, durante el primer semestre de 2022 se presentaron 3 millones 300 mil reclamaciones por fraude. El monto reportado producto de dichas reclamaciones asciende a 2 mil 520 millones de pesos.
Otro punto interesante que señala este informe es una muy balanceada predilección de los usuarios entre comunicarse a través de mensajes con su banco y con seres humanos y no con chatbots. El porcentaje de esta preferencia es del 49% y 43% para el segundo caso. Otro descubrimiento es un porcentaje del 61% de los encuestados para recibir y responder alertas del banco. Es decir, movimientos en su estado de cuenta y alertas de fraude. En cambio, un 74% señala como muy importante mejorar la facilidad de usar la banca en línea y también el uso de aplicaciones.
Al respecto, Alejandro Murcia, Bussines Development Director Finance de Sinch, señala la importancia de un urgente compromiso de las instituciones financieras para responder de forma diversa la necesidad de mejorar la experiencia los usuarios.
NotiPress/Javier Merino
